USABILITY STUDY · MODERATOR HANDBOOK

主持人现场流程手册

选号虾新用户可用性调研  ·  2026-06-15
01 开场 约 2 分钟

坐定后，自然地念以下三段话。语气放松、平等，像同事聊天，不要念稿感。

逐字稿 · 念给用户 谢谢你来。今天大概花 1 个小时的时间。先跟你说三件事。

第一，我们今天测的是这个产品好不好用，不是测你。你越觉得难用、越卡住，对我们越有价值。千万别替我们遮丑，你吐槽得越狠我们越高兴。

第二，整个过程请你把心里想的事情念出来——你现在在找什么、为什么要点这个、你期待点了之后会发生什么、哪里觉得不对劲，全都说出来就好。我可能会有点像在旁边发呆，因为我会尽量不打断你。

第三，如果你卡住了，我不会马上帮你，会先看一会儿。这是正常的，你别有压力，也不用觉得不好意思。
热身练习（必做） — 不练的话，用户后面会沉默操作，你什么都观察不到。
逐字稿 · 热身 我们先热个身。请你现在打开手机上的天气 App，看看明天会不会下雨——边做边说你在想什么。比如「我在找天气 App……点开了……我要往下滑看明天……」这样就行。
等用户做完。如果用户说得很少，可以追一句：「刚才你犹豫了一下，当时在想什么？」
确认用户能持续出声之后，再进入下一步。
02 交任务 约 1 分钟

根据被试的业务方向，选一张任务卡念给 TA。没有偏好默认选 A。念的时候语速放慢，让用户听清约束条件。

TASK CARD A · 美妆护肤（最高频品类）
假设你是韩束的媒介，这次要给男士冰川瓶护肤水做抖音种草投放。客户的要求是：找生活类达人，达人报价在 1 万到 2 万之间，男粉占比要超过 50%，CPM 低于 40，不要下沉账号，不接受商单断更号。

请你用这个工具，帮我挑出 5 个你觉得合格的达人，交给老板看。遇到任何不顺手的地方就直接说出来，卡住了也别着急，我在旁边记录。
TASK CARD B · 食品饮料
假设你是壹号土猪的媒介，要给他们的小笼包新品做抖音种草投放。客户的要求是：生活类、母婴类或者三农类达人都行，单个达人费用 5000 到 2 万，CPM 要低于 30，观众 25 岁以上为主，精致妈妈人群优先，返点要超过 25%。

请你用这个工具，挑出 5 个你觉得合格的达人提报给客户。遇到任何不顺手的地方就直接说出来，卡住了也别着急，我在旁边记录。
TASK CARD C · 3C / 户外
假设你是正浩 EcoFlow 的媒介，要给他们的户外移动电源做抖音种草投放。客户的要求是：找卡车、房车、自驾游、钓鱼、户外改装这类达人，单个达人费用 2 到 3 万，CPM 低于 20。

请你用这个工具，挑出 5 个你觉得合格的达人提报给客户。遇到任何不顺手的地方就直接说出来，卡住了也别着急，我在旁边记录。

同场 5–8 人尽量分散使用不同任务卡，避免后面的人无意间「学」到前面人走过的路径。

任务卡念完后，只说一句。

逐字稿 · 启动 好，开始吧，随时出声。
然后停。 不补充、不解释、不指路。用户可能会愣几秒，这很正常——这正是你要观察的第一个卡点。忍住。
03 过程中的观察与干预 约 40 分钟

核心原则：你是一面墙，不是一个老师。 用户做的一切——包括犯错、走弯路、卡住——都是你要记录的数据。你一开口教，数据就没了。

沉默纪律 / 铁律
用户在做什么你该怎么做
正在操作（点击、滚动、输入）闭嘴。什么都不说，安静看着。
停下来沉默，不超过 10 秒继续闭嘴。心里默数到 10。这 10 秒里用户在想什么、看什么、手往哪移，全是数据。
自言自语、嘀咕不插嘴。立刻记下 TA 的原话——这是最有价值的原始数据。
抬头看你、等你说话微笑，轻轻点头。不说话。如果超过 10 秒，再用下面的 Probe。
中性 Probe · 只能说这 5 句话，逐字背下来

当用户卡住超过 10 秒、表情困惑、或者沉默太久时，从下面选一句。关键是不带方向——你是在请用户把想法说出来，不是在提示答案。

1
「你现在在想什么？」 万能句。任何时候都能用。让用户恢复出声思考。
2
「你期望点这个会发生什么？」 在用户即将点击但犹豫时问。抓心智模型——TA 以为会发生什么 vs 实际发生什么。
3
「刚才那一下，和你想的一样吗？」 在用户刚点完、表情有变化时问。抓「预期 vs 现实」的错位。
4
「你现在在找什么？」 用户在页面上来回看、鼠标乱移时问。暴露 TA 的目标和页面结构的不匹配。
5
「这里你觉得应该怎么做？」 用户完全停住、不知道下一步时问。让 TA 说出自己的思路，而不是你给思路。
绝对禁止 · 说了 = 这一步数据作废
「你可以点那个星图卡片」 「试试一键填入」 直接教操作，卡点被你抹平了
「对」 「不对」 「就是这样」 「没错」 评判对错，用户开始找正确答案而不是按自己的想法走
「这个功能是用来……」 「它会帮你自动……」 替产品解释，等于替引导补课，你无法知道引导本身够不够用
「试试看……」 「你有没有注意到……」 暗示路径，用户不是自己发现的
救场升级阶梯 · 能停在低层就别往上爬
层 什么时候触发 你说什么 / 做什么 记录
L0 用户卡住，还不到 10 秒 什么都不说。心里默数 10 秒。大部分用户会自己找到路。 不用记
L1 卡了 10–30 秒，仍然没方向 用中性 Probe：
「你现在在找什么？」或「你现在在想什么？」		 记：卡了多久、用了哪句 Probe、用户回答原话
L2 用户明确表示迷路、想放弃 只把目标拉回来：
「你现在想完成的是什么来着？」
只重申业务目标，绝不给操作步骤		 记：同上 + 用户迷路时在哪个页面
L3 仍然卡死，情绪开始烦躁 先在记录表标记该步为 FAIL。然后用最小动作跳过：
「这一步我帮你跳过去，我们继续看后面的。」
帮 TA 完成这一步的操作，让流程继续往下走		 记：同上 + 标 FAIL + 用户情绪状态
铁律：每次升到 L1 以上都必须记录。 记什么：卡了多久 / 升到第几层才解决 / 用户当时的原话。这是后面判卡点严重度的核心数据。
引导弹出时的观察 · 速记符号

每次引导气泡弹出（或该弹没弹），在引导触达核对表上快速标一个符号。

○
该弹，没弹 — 触达漏洞，代码或触发条件有问题
△
弹了，用户没看 / 秒关 — 时机不对或位置不对，用户注意力在别处
×
看了，没用 / 没懂 — 文案有问题，或者形态不够清晰
✓
看了，照做了 — 引导生效
—
本步不该弹（前置条件未满足，如胶囊不在采集态）
重点盯接缝：某步标了 ✓（顺利），但下一步是 ○（该弹没弹）或用户愣住不知道干嘛 = 引导断链，在核对表上用红笔高亮标记。
04 任务链路径 心里有数，别念出来
T1 主页找入口→ T2 进星图→ T3 配条件筛号→ T4 小虾自动过滤→ T5 标注达人
T6 收进购物车→ T7 提交询价→ T8 导出→ T9 精选库
阶段用户该做的业务动作你重点看什么
T1找到「从哪开始找人」主页信息密度大，用户知不知道点哪里
T2进入星图找达人侧栏引导气球有没有被看见
T3配品类/画像条件，发起筛号重灾区 — 字段看不懂、不知道填哪个、不知道怎么发起筛号
T4理解小虾在自动过滤进度胶囊看不看得懂，信不信任自动化结果
T5判断并标注达人（通过 / 排除）怎么算「合格」，标注按钮认不认得
T6把通过的达人收进建联清单通过之后「然后呢」——链断不断
T7提交建联 / 询价（外部版）知不知道要提交、提交给谁
T8导出达人名单找不找得到导出按钮
T9发现精选达人库会不会主动回主页发现这个能力
05 收尾访谈 约 10 分钟

任务做完后（不管做到哪步），切回聊天模式。语气轻松，像聊天不像问卷。逐句问，每句等用户说完再问下一句。

逐字稿 · 收尾五问 ① 回顾卡点
「刚才整个过程走下来，最让你卡住或者最烦躁的是哪一下？为什么觉得烦？」

② 找断链
「有没有哪一刻，你不知道接下来该干嘛了？是在哪个位置？」

③ 引导回忆
「你刚才操作的时候，有没有注意到屏幕上跳出来一些提示框或者小气泡？你还记得它说了什么吗？你觉得它有没有用？」
这是事后回忆 = 验证引导有没有真被吸收。用户说「没注意到」本身就是数据。

④ 最需要帮助的一步
「假设这个工具有一个『新手带路』的功能，你最希望它在哪一步多帮你一把？」

⑤ 跟老办法比
「跟你现在工作里找达人的老办法比——不管是手动翻星图还是找人推荐——用这个工具让你觉得更省事了，还是更费劲了？」
用户回答时记原话，不要概括。「我觉得配条件那一块特别懵」比你写「T3 有卡点」有用一百倍。
06 每场必带清单 开场前 30 分钟核对
材料
  • 任务卡打印（A / B / C 各一份备用）
  • 任务级观察记录表（每人一张）
  • 引导触达核对表（每人一张）
  • 本流程手册
设备与账号
  • 录屏 + 录音设备就绪，用户已同意
  • 测试机已 resetSeen（引导从头播放）
  • 干净新账号已登录
  • 稳定网络环境已确认
— END —